ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO - SLA

Ofícios Circulares nº 3/2020-CVM/SME, nº 6/2020-CVM/SMI e Comunicado Externo 004/2020-PRE/B3

 

1. Latência Interna das plataformas de negociação 

  •  A latência interna da plataforma de negociação é de 900 milissegundos.

Desde a chegada da ordem na instituição, o envio da mesma a [B]³ e o retorno dos status das ordens (inserção, execução, cancelamento, rejeição) até o envio para o cliente, o tempo máximo de latência para atualização das informações de status das ordens, de cotação de ativos e de posição de custódia, de operações é de 900 milissegundos.

2. Procedimentos em caso de instabilidade ou indisponibilidade da plataforma de negociação (Home Broker)

Conforme disposto nas Regras e Parâmetros de Atuação da CODEPE, disponível em https://www.codepe.com.br/leis-e-instrucoes, se houver alguma impossibilidade de transmissão da ordem pelo sistema eletrônico de transmissão de ordens (interrupção ou instabilidade da conexão à internet ou rede privadas, impossibilidade do uso do computador onde está instalado o sistema, etc), as ordens poderão ser transmitidas diretamente à mesa de operações, por meio dos seguintes canais:

3. Canais de Atendimento Alternativos

Segunda a sexta das 9:00 às 18:00 (exceto feriados)

Telefones:

  • (11) 2608-0999

  • 0800 002 8118 opção 2

  • 4002 8118

Ainda como canal alternativo, a Codepe disponibiliza e-mail, considerando que em caso de indisponibilidade de um canal, o investidor possa utilizar outro meio para realizar suas operações.

Por e-mail: ordem.hb@codepe.com.br   

 

A CODEPE informa que toda transmissão de ordem pela internet está sujeita a interrupções ou atrasos, podendo impedir ou prejudicar o envio de ordens ou a recepção de informações atualizadas relacionadas a: (a) status das ordens; (b) posições de custódia, de operações e de limites; e (c) cotação de ativos, informações que podem ser obtidas nos canais alternativos.

4. Tempo Médio de Atendimento dos Canais Alternativos

 

- Tempo médio de atendimento em intervalo de confiança de 95%, em caso de interrupção, dentro do intervalo de confiança.

Canal Alternativo                              Tempo aproximado espera

Telefone                                                      5 minutos

E-mail                                                        10 minutos

 

*Antes de efetivar qualquer operação, o investidor deverá confirmar as informações na plataforma e canais de atendimento.